Pendant que d’autres perdaient leur emploi, moi j’ai été embauchée en juin 2020 ».
En pleine pandémie, elle rejoint officiellement Keolis Lyon après plusieurs missions d’intérim dans le même service, et prend place sur le « plateau », composée de plusieurs postes, où une nouvelle histoire se joue à chaque appel, à chaque courrier.
Des tranches de vies, il y en a beaucoup qui transitent par Allo, qui traite en moyenne 1000 appels par jour et près de 200 demandes écrites (papier ou web). Désormais, plus aucune appréhension lorsque le téléphone sonne. Armée de patience, d’une grande capacité d’écoute, et de beaucoup de bienveillance, Astrid possède plusieurs casquettes.
Exploitation, billettique, logiciels outils, connaissances techniques sur le matériel roulant, traitement des dossiers, soit autant de sujets qu’elle peut être amenée à traiter.
Les sujets sont variés, et aucun jour ne se ressemble. Entre les renseignements très factuels relatifs aux horaires des lignes ou aux itinéraires, il n’est pas rare de tomber sur des cas d’école insolites, comme ce papa qui a appelé pour remercier l’agent de ligne qui a aidé sa femme à accoucher, sur le quai de Gorge de Loup, ou comme cet habitué, qui veut absolument apporter des gâteaux. Il y a aussi les courriers du cœur : certains ou certaines demandent de l’aide pour retrouver un conducteur ou un une conductrice tout à fait à leur goût.
Elle qui n’était pas bavarde petite passe désormais une grande partie de son temps au téléphone « on est la porte de l’entreprise, tout le monde nous appelle, peu importe le service souhaité au départ, et parfois même, ce sont nos collègues qui appellent ! ». Ce qui l’anime est définitivement le sentiment d’être utile, de rendre service. D’où sa préférence pour les échanges en directs, plutôt qu’à l’écrit, car « on sent tout de suite la satisfaction des voyageurs ». Elle accompagne également des personnes qui n’ont pas forcément besoin de renseignements, mais qui ont simplement d’être rassurées, souvent des personnes âgées. Il se peut qu’elle oriente des personnes qui ne savent pas lire.
En bref, elle communique sur tout, tout le temps, sous toutes les formes, et participe également aux animations sur le terrain : marchés, mairies, agences commerciales et même la Foire de Lyon, Marie-Astrid accompagne avec douceur et distille ses connaissances à qui le souhaite.
Les amplitudes varient de 6h à 22h, où les vacations se font en roulement. Les horaires ne sont jamais les mêmes, mais permettent tant de chercher les enfants à l’école que de les amener. Et une fois en poste, à chaque heure son sujet. Les premiers appels sont consacrés aux lignes de bus régulières, puis vient les lignes scolaires Junior Direct. Aux pauses médianes, les questions traitent plutôt des abonnements, des formalités. Après le creux du déjeuner vient le pic des objets trouvés à 17h, puis les sorties de bureaux…
Elle-même se déplace en transport en communs, ce qui facilite la compréhension des problématiques voyageurs. Mais c’est surtout ce qui lui a permis de rencontrer celui qui deviendra son mari, sur la ligne D. Dans le métro, Monsieur lui marche sur le pied. « Je n’aurais pas cru mais c’est vrai que le réseau de transport à une grande place dans ma vie », car ce voyage s’est transformé en 13 ans de mariage et 2 beaux enfants !
Voici donc un visage sur une voix, et bien plus qu’une voix, c’est beaucoup de bienveillance distillée au bout du fil…ou sur papier !